AI-receptie en telefonie

Een AI receptionist neemt telefoongesprekken in de tandartspraktijk met spraak aan: de dienst kan openingstijden noemen, afspraken noteren of het gesprek doorverbinden naar de assistente. Sommige diensten bouwen voort op een telefooncentrale, andere werken als aparte dienst. Voor de praktijk telt vooral wat de AI-telefoniste tijdens het gesprek echt doet, of ze Nederlands spreekt, en wat er met de gespreksgegevens gebeurt.

Op deze pagina vergelijk ik AI-telefonie die aantoonbaar aan tandartspraktijken in Nederland wordt aangeboden, op dezelfde criteria: afspraken direct in de praktijksoftware, openingstijden en gesprekken buiten openingstijden, doorverbinden naar het team, opnemen en transcriberen van gesprekken, gebruik van gespreksgegevens voor modeltraining, gesproken Nederlands, waar gegevens worden opgeslagen en verwerkt, regelgevingsstatus, looptijd en opzegging, reactietijd en supporttijden, en gepubliceerde prijzen. Functies zoals annuleren en verzetten, een sms aan de patiënt, afspraakherinneringen, meerdere talen, gespreksstatistieken, antwoorden op basis van informatie van de praktijk, omgaan met acute pijnklachten, terugbellen en chat naast telefoon ziet u in de kaarten en in het filter. Gewone telefonie voor de tandartspraktijk zonder AI, zoals VoIP of een telefooncentrale, vergelijk ik hier niet. In de tabel heeft elk gegeven een bron en de datum waarop ik het heb gecontroleerd. Publiceert een leverancier over een punt niets, dan staat dat in de tabel. Alleen bedrijven staan in het overzicht: eenmanszaken, vennootschappen onder firma (vof), commanditaire vennootschappen (cv), maatschappen en bedrijven die naar een persoon zijn genoemd, laat ik weg. Het overzicht is niet volledig.

Wat de criteria betekenen

• Afspraken direct in de praktijksoftware. Of de dienst volgens de leverancier zelf afspraken in de agenda van de praktijksoftware zet, en met welke software. Een dienst die alleen een bericht of e-mail aan de praktijk stuurt, boekt niet zelf.
• Gesproken Nederlands. Of de bron zegt dat de gesprekken in het Nederlands worden gevoerd. Een Nederlandse website of een lange lijst met talen is daarvoor niet genoeg.
• Doorverbinden naar het team. Wanneer en hoe de dienst een gesprek aan de assistente of de balie overdraagt, zoals de leverancier het beschrijft.
• Opnemen en transcriberen, en modeltraining. Of gesprekken worden opgenomen of uitgeschreven, en of de leverancier gespreksgegevens voor training gebruikt. De tabel geeft alleen weer wat de leverancier schrijft; zwijgt de bron, dan staat er «niet gevonden», niet «nee». Wat de AVG of het beroepsgeheim van zo’n dienst vraagt, beoordeelt het overzicht niet.
• Waar gegevens worden opgeslagen en verwerkt. Land of regio, de partijen die spraak en AI leveren als de bron ze noemt, en of een verwerkersovereenkomst wordt genoemd.
• Regelgevingsstatus. Alleen zoals de leverancier die opgeeft; anders «niet gevonden».
• Omgaan met acute pijnklachten. Wat de dienst volgens de leverancier doet als een patiënt met pijn belt. Of dat klinisch verantwoord is, beoordeelt het overzicht niet.
• Prijs. De tabel toont prijzen in euro zoals de bron ze noemt, met de eenheid (per maand, per gesprek, per minuut), en «excl. btw» of «incl. btw» alleen als de bron dat zegt.

Wat u moet nagaan voordat u een offerte aanvraagt

• Boekt de dienst zelf in uw praktijksoftware, of krijgt de praktijk alleen een bericht?
• Spreekt de dienst Nederlands, en hoe gaat hij om met patiënten die een andere taal spreken?
• Wanneer verbindt de dienst door naar het team, en wat gebeurt er buiten openingstijden?
• Hoe gaat de dienst om met acute pijnklachten, en kunt u dat zelf instellen?
• Worden gesprekken opgenomen of uitgeschreven, hoe wordt de patiënt daarover geïnformeerd, en worden de gegevens voor training gebruikt?
• Waar worden de gegevens verwerkt, en wat staat er in de verwerkersovereenkomst?
• Wat kost het per maand of per gesprek, is de prijs exclusief of inclusief btw, en hoe lang is de looptijd?

Gerelateerde pagina’s

• Praktijksoftware (EPD), waarin de afspraken moeten landen.
• Online boeken en koppelingen, als patiënten ook zelf online boeken.
• Patiëntcommunicatie, voor sms en herinneringen.
• Criteria en methode, met het zoekkader van deze categorie en de bekende hiaten.